Vous le savez, je le sais, tout le monde le sait, l’e-réputation est plus que jamais un réel enjeu pour toute entreprise présente sur internet. Aujourd’hui, et depuis un bon moment maintenant, les consommateurs font confiance aux avis de ceux qui les ont précédés et aux contenus qu’ils trouvent en ligne avant de choisir un produit ou service et de passer à l’achat. C’est pour cette raison qu’avoir une mauvaise image peut s’avérer désastreux pour votre activité, alors qu’une gestion efficace de votre réputation sur le Web vous permettra toujours d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les anciens.
Dans cet article, je vais vous donner quelques stratégies concrètes, étape par étape, que je conseille moi-même à mes clients. L’idée est évidemment de surveiller, de protéger et d’améliorer votre e-réputation en permanence, pour faire de votre entreprise une référence positive.
Étape 1 : Diagnostiquer votre e-réputation
Avant de prendre des mesures pour améliorer votre réputation en ligne, vous devez déjà savoir ce qui se dit sur votre entreprise. C’est une étape incontournable pour comprendre l’image que vous renvoyez aux internautes et à vos potentiels clients.
Commencez donc par effectuer une recherche sur Google en utilisant le nom de votre entreprise, vos produits ou vos services. Et ne vous contentez pas de regarder les premiers résultats ! Explorez les différents onglets, comme « actualités », « images », « vidéos », etc. Vous seriez surpris de tout ce que l’on peut y découvrir…
Regardez également les avis laissés par les clients sur les réseaux sociaux et les plateformes d’évaluation Trustpilot, Google My Business ou Yelp.
Une fois que vous avez rassemblé un certain nombre de données, prenez le temps de noter les récurrences. Est-ce que plusieurs clients mentionnent un même problème avec votre service ou produit ? Est-ce que votre offre reçoit des critiques similaires sur plusieurs sites ? L’objectif de cette analyse est d’identifier clairement vos points forts et vos points faibles.
Étape 2 : Séparer vie personnelle et vie professionnelle
En règle générale, je recommande à mes clients solo entrepreneur de bien veiller à dissocier leurs informations personnelles de celles de leur entreprise. Il me paraît en effet vital de maîtriser les contenus que vous partagez en ligne et d’éviter les confusions entre votre identité privée et publique.
Si vous utilisez certains réseaux sociaux en dehors de vos heures de travail, assurez-vous de bien régler vos paramètres de confidentialité pour restreindre leur accès. Parce que n’oubliez pas qu’une simple photo retrouvée par un client peut altérer votre image et nuire à votre réputation.
C’est aussi pour cette raison que je recommande d’avoir des comptes distincts pour vos activités personnelles et professionnelles, notamment pour des raisons comme Facebook, X ou Instagram.
Étape 3 : Gérer les avis et commentaires
Comme je l’ai dit plus haut, les avis en ligne sont désormais un pilier essentiel de la réputation de toute entreprise. Par conséquent, lorsque vous remarquez un commentaire positif ou négatif, vous devez y répondre avec empathie et professionnalisme. Écouter vos clients renforce leur confiance et montre que vous prenez en compte leurs retours. C’est la meilleure façon de gérer votre communication. Et qui sait, vous pourrez peut-être même transformer un client mécontent en ambassadeur !
Mais bien entendu, vous devez aussi essayer autant que possible d’encourager vos consommateurs satisfaits à laisser un avis positif. Pourquoi ? Tout simplement parce que les gens ont naturellement tendance à partager le négatif et non l’inverse. Or, plus vous aurez de commentaires positifs, plus l’image de votre entreprise s’améliorera sur les réseaux et dans l’esprit de vos potentiels futurs clients.
Quant au traitement à donner à un avis négatif, voici les conseils que je donne à mes clients :
- répondre rapidement (si possible sous 48 heures), pour montrer que vous êtes à l’écoute ;
- reconnaître le problème et proposer une solution ;
- restaurer la relation en exprimant votre volonté sincère de satisfaire le client concerné ;
- orienter l’échange en privé (message direct ou téléphone) pour contenir le débat ;
- suivre l’évolution de la situation pour vous assurer que le client insatisfait se sent parfaitement compris.
Étape 4 : Produire un contenu adapté sur les réseaux sociaux
Dans mon métier, j’ai acquis une seule certitude : toute stratégie de marketing en ligne doit reposer sur un contenu cohérent et régulier. Sur les réseaux sociaux, il ne suffit donc pas de poster à l’improviste. Vous devez établir un calendrier éditorial pour diffuser des informations utiles et pertinentes à vos clients et prospects. De mon côté, j’alimente mon propre calendrier avec différents types de contenus : articles de blog, posts sur les réseaux sociaux, exemples de travaux, coulisses de mon entreprise, témoignages de clients satisfaits, sondages, etc. L’idée est de garder une ligne directrice claire, tout en restant à l’écoute des réactions que les internautes peuvent avoir.
Et puis, cela va sans dire, j’accorde une attention toute particulière à la qualité de ce que je publie. Le texte (lorsqu’il y en a) doit être concis et bien construit, agrémenté si possible d’éléments visuels (photos, vidéos) et d’appels à l’action pour stimuler l’engagement. Parce que vous ne devez pas seulement communiquer, vous devez surtout entretenir un dialogue avec votre communauté.
Cette pratique a en plus le mérite de ne pas être inutile, puisque non seulement vous parviendrez à créer un fort lien social, mais en plus, vous améliorerez votre référencement SEO (les moteurs de recherche valorisent le contenu pertinent partagé).
Étape 5 : Surveiller votre stratégie de gestion et la faire évoluer
Même lorsque tout semble bien se dérouler, vous ne devez jamais relâcher vos efforts lorsqu’il s’agit de surveiller votre image. N’hésitez d’ailleurs pas à vous appuyer sur quelques outils de veille et de suivi qui peuvent vous aider. Google Alerts est l’un des plus connus, mais il existe aussi des solutions plus poussées comme Hootsuite, Mention ou Talkwalker. Ces derniers vous aideront à repérer rapidement si un bad buzz émerge autour de votre entreprise ou si un commentaire malveillant sur un forum commence à prendre de l’ampleur.
Dites-vous d’ailleurs que garder une oreille attentive sur les retours de vos clients n’est pas seulement une question de prévention. C’est aussi un moyen de détecter les opportunités d’amélioration et d’innovation. Si vous voyez, par exemple, qu’un certain type de contenu recueille plus d’engagement et de partages, vous pouvez l’intégrer pleinement à votre stratégie marketing pour optimiser votre communication. Adapter votre ligne éditoriale en fonction des retours reçus vous donne un avantage compétitif de taille sur d’autres entreprises qui n’y prêtent pas une si grande attention.
Pour finir, n’oubliez pas que votre réputation numérique se construit dans la durée. Vous devez ainsi rester en veille constante, car ce n’est pas demain la veille que les consommateurs arrêteront de chercher des avis avant de procéder à leurs achats. Pour conserver une image de marque forte et pérenne, le suivi de votre e-réputation est une obligation que vous devez vous imposer.
Vous l’aurez compris, gérer et surveiller votre e-réputation est un travail de longue haleine qui demande autant de rigueur que de passion pour la communication. Pour moi, c’est en étant à l’écoute des internautes, en répondant de manière constructive à leurs avis, et en proposant un contenu régulier et de qualité que j’ai pu développer la confiance de mes clients. C’est d’autant plus important que tous les avis négatifs ou bad buzz que vous pourriez accumuler ne disparaîtront jamais. Eh oui, internet se souvient de tout ! Je ne peux donc que vous encourager à rester proactif et à considérer votre réputation en ligne comme un atout stratégique.
