On a tous déjà passé deux heures sur un devis, chiffré les prestations, compté les jours de missions et relu l’ensemble trois fois ligne par ligne avant de cliquer sur « envoyer ». Et on a tous vécu ce moment où on reçoit un message en retour qui nous dit, purement et simplement, que notre devis est cher, voire trop cher. Or, on a beau dire, ce genre d’échanges a le chic de foutre notre estime professionnelle en l’air.
Pourtant, même si vous avez pu être amené à penser le contraire, cette petite phrase n’est pas un refus. C’est même une porte entrouverte dans laquelle vous pouvez vous faufiler. Parce que quelqu’un qui vous répond espère, dans la plupart des cas, une marge de négociation. À l’inverse, celui pour qui votre offre est vraiment hors budget disparaît bien souvent sans un mot (c’est malpoli, mais c’est la triste réalité).
Mieux vaut donc savoir quoi répondre et quelles erreurs ne pas faire, comme baisser votre prix qui serait la réaction la plus mauvaise pour votre entreprise.
Quand « trop cher » ne veut pas dire ce que vous croyez
Trop cher est véritablement une phrase creuse qui n’a pas beaucoup de sens. Trop cher par rapport à quoi ? Au budget du client ? À un autre devis ? À l’idée qui se faisait du coût de sa demande ou de votre métier ?
Dans la grande majorité des cas, un client qui trouve votre prix élevé exprime l’une de ces trois choses :
- il n’a pas le budget, ce qui veut dire qu’il n’y a rien à négocier, hormis peut-être un redimensionnement du projet ;
- il compare deux propositions qui n’ont rien à voir (par exemple, là où votre concurrent a chiffré une pose sèche, vous avez inclus la dépose, l’évacuation et la garantie), et même si sur le papier, vous êtes cher, sur le terrain, vous l’êtes déjà beaucoup moins ;
- il n’a pas perçu la valeur de votre offre, ce qui est le cas le plus fréquent, en plus d’être entièrement votre problème à vous et non le sien.
Vous l’aurez compris, vous devez déjà identifier laquelle de ces trois situations vous avez en face de vous avant de déterminer votre réponse.
Laissez passer quelques heures avant de répondre
Vous connaissez ce conseil que tout le monde donne à l’aube d’une nouvelle relation amoureuse, à savoir ne lui répond pas dans la seconde ? Eh bien, c’est la même chose avec vos clients.
Quand un prospect vous dit que votre devis est cher, ne vous précipitez pas pour lui offrir 30 % de rabais. Et cela vaut aussi bien pour les échanges par email que pour ceux en face à face. La seule réponse que vous devez avoir en retour, c’est cette question capitale : « Quand vous dites que mon devis est (trop) cher, vous envisagiez quel budget ? », ou alors, « Qu’est-ce que vous estimez trop cher dans ma proposition ? »
Cette approche a plusieurs avantages. D’une part, elle vous fait gagner du temps. D’autre part, elle remet le projet du client au centre de l’échange. Et enfin, elle l’oblige à formuler sa véritable objection.
Vous verrez que neuf fois sur dix, la réponse qu’il vous donne apporte la clé de la négociation. Effectivement, s’il vous dit qu’il a eu un devis à 4000 € alors que le vôtre est à 6000 €, la première chose à faire est de creuser l’offre de votre concurrent pour analyser les différences qui valorisent votre proposition. Au contraire, s’il vous dit juste qu’il ne pensait pas que ça coûtait autant, vos arguments seront très différents.
Mon meilleur conseil : défendez votre valeur et pas votre prix
Si je ne devais vous donner qu’un seul conseil, ce serait clairement de ne jamais justifier le prix, mais d’expliquer la prestation. Parce que si vous commencez à vous excuser pour votre tarif, vous validez indirectement l’idée qu’il est discutable.
Par conséquent, reprenez votre devis avec votre client, poste par poste. Prix des matériaux, marques, références, temps passé sur le chantier, assurance, garanties, service après-vente, etc., ne laissez rien au hasard. Et n’omettez pas votre expérience ! Quinze années dans le bâtiment ou trois cents projets Web livrés ne se facturent pas au même prix qu’un débutant ou un professionnel de quelques années.
Également, parlez des problèmes que vous supprimez, parce que c’est ça aussi que votre client achète : l’absence de soucis. Un chantier livré dans les délais, une reprise gratuite si un défaut apparaît, un site internet qui ne tombe pas en panne le jour du lancement, c’est dans ces atouts que le lien de confiance se crée et que le mot « cher » perd du terrain.
Quoi qu’il arrive, négociez sans vous saborder
Vous pouvez tout à fait trouver un terrain d’entente, mais faites-le intelligemment.
Si vous décidez malgré tout de baisser votre prix, votre geste doit inévitablement s’accompagner d’une baisse de prestation. Sinon, vous envoyez un message désastreux en sous-entendant sans le vouloir que votre premier prix était gonflé. Et croyez-moi, ce client négociera tous vos futurs devis.
Qui dit réduction dit donc :
- diminution du périmètre (le client fournit les matériaux ou peint lui-même les finitions) ;
- phasage du projet (l’étage cette année, le rez-de-chaussée l’an prochain) ;
- ajustement des options (un modèle standard plutôt que sur-mesure) ;
- adaptation des modalités de paiement (un échéancier en trois fois qui ne vous coûte rien et peut débloquer beaucoup de situations).
Dernier point : si vous concédez quand même un geste commercial, nommez-le et datez-le. « Remise exceptionnelle de 5 % si vous validez avant le 30 juin. »
Apprenez à dire non, même face aux cas récalcitrants
Vous allez forcément avoir à faire à des gens qui voudront le beurre, l’argent du beurre et vous savez quoi d’autre pour rester polie. Certaines personnes voudront simplement la même proposition, mais pour moitié prix. Autant vous dire que, dans ces moments-là, vous devez apprendre à répondre calmement, et même à dire non :
« Je comprends tout à fait votre contrainte de budget, mais à ce tarif-là, je ne peux pas vous garantir la qualité que je vous ai promise. Je préfère être honnête avec vous plutôt que de vous livrer un chantier au rabais. »
Vous risquez de perdre le projet, évidemment, mais, en contrepartie, vous préservez votre politique tarifaire, vos marges et votre santé mentale. Cerise sur le gâteau, il n’est pas impossible que ce prospect revienne plus tard vers vous, lorsqu’il aura eu des ennuis en ayant accepté un devis moins cher. Si je vous le dis, c’est parce que c’est du vécu !
En bref, dites-vous qu’un prospect qui trouve votre devis trop cher vous demande de l’aider à dire oui ! Décodez l’objection, expliquez ce que vous faites réellement, ajustez le périmètre de votre intervention et acceptez sereinement de perdre certains projets qui ne méritaient de toute façon pas votre temps. Si vous voulez perdurer sereinement, gardez à l’esprit que vos tarifs ne relèvent pas de l’opinion de vos clients. Défendez-les calmement et avec justesse, sans jamais douter de votre valeur.
